Urp di Arpat: più di dieci anni di attività

La legge 150/2000 assegna un ruolo strategico all’Ufficio relazioni con il pubblico, da svolgere in modo integrato con le altre articolazioni organizzative impegnate nella comunicazione; quest’articolo ripercorre in breve la storia dell’Urp di Arpat, descrivendone la nascita, la strutturazione e l’attività che nel tempo lo hanno caratterizzato.

Premessa: la nascita dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Nei primi anni novanta è forte la spinta all’ammodernamento della pubblica amministrazione: l’affermazione di nuovi diritti (come accesso e partecipazione), la riforma amministrativa e la comunicazione pubblica si muovono con modalità parallele e talvolta intersecandosi.

Tra i temi in discussione anche la relazione tra amministrazione e cittadino e le modalità di informare e comunicare della Pubblica Amministrazione.

Per favorire questo rinnovamento nei rapporti con i cittadini, si pensa anche all’istituzione di un ufficio dedicato alle relazioni con il pubblico: l’Urp, che fa la sua prima comparsa nel Decreto legislativo 29/1993 a cui seguono altre disposizioni normative fino alla pubblicazione della Legge 150 del 2000, con la quale si riconosce l’importanza della comunicazione pubblica che deve essere gestita da strutture specifiche con precisi compiti. L’ufficio relazioni con il pubblico, l’ufficio stampa ed il portavoce sono chiamati a collaborare tra loro in una logica di comunicazione strategica ed integrata.

L’Ufficio Relazioni con il pubblico in ARPAT: un sistema a rete al centro dei rapporti con l’utenza

Dopo la legge 150, nei primi anni del 2000, sono molte le amministrazioni che istituiscono strutture dedicate ai rapporti con il pubblico, per aggiungere, come afferma Alessandro Rovinetti in “Diritto di Parola”, alle “tradizionali modalità di comunicazione formale e burocratica (comunicati, circolari, bollettini)” una modalità nuova, ovvero “un messaggio informativo, di immediata comprensione e diffusione” con l’obiettivo di “rendere chiaramente percepibili da parte dei cittadini le finalità dei comportamenti istituzionali e dell’azione amministrativa”.

ARPAT negli stessi anni, decide di dotarsi dell’Urp, organizzando l’ufficio in modo centralizzato ed assegnandovi un operatore. Successivamente, circa alla metà degli anni 2000, l’Agenzia, in ottemperanza a quanto disposto dalla normativa, forma internamente il personale dedicato ai rapporti con il pubblico, organizzando corsi per trasmettere le necessarie competenze per gestire i rapporti con gli utenti. Tra i destinatari dei corsi vi erano quei dipendenti che, nei singoli dipartimenti territoriali, avevano tra i loro compiti anche quello di supportare i responsabili nella gestione degli esposti/segnalazioni presentati dai cittadini.

Formato il personale, si comincia a pensare ad una ri- strutturazione dell’Urp, partendo dall’idea di “rete”: si supera la centralizzazione dell’ufficio a cui è assegnata una sola persona e si valorizza il personale dislocato nelle diverse strutture territoriali dell’Agenzia.

Il primo passo in questa direzione è la condivisione tra i diversi operatori del numero verde 800 800 400 e della casella di posta elettronica (urp@arpat.toscana.it).

La scelta di un ufficio relazioni “a rete” ha comportato un vantaggio per il cittadino: l’orario del servizio di informazioni al pubblico, tramite il numero verde, è stato notevolmente ampliato. Prima, con un solo operatore, era attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9,00 alle ore 13,00, per un totale di 20 ore settimanali, mentre successivamente la copertura oraria ha raggiunto le 36 ore settimanali, estendendo il servizio al pomeriggio, dalle 14,00 alle 18,00 con esclusione del venerdì. Questo grazie al fatto che tutti gli operatori del settore comunicazione, a turno, rispondono al numero verde ed alla casella di posta elettronica. In questo modo, inoltre, hanno sempre una percezione diretta delle esigenze dei cittadini, cosa utile anche per le altre attività comunicative di cui si occupano (sito web, editoria, arpatnews, ecc.).

La creazione di un ufficio relazioni con il pubblico, dove sono coinvolti più operatori, ha messo in evidenza, fin da subito, alcune questioni legate alla necessità di:

  1. raccogliere e catalogare le richieste di informazioni che provengono dal pubblico esterno,
  2. predisporre le modalità operative interne in grado di definire come gestire i rapporti con l’utenza,
  3. rendere omogenee le risposte ai cittadini da parte di tutti gli operatori coinvolti.

Raccogliere e catalogare le informazioni provenienti dai cittadini: la banca dati dei contatti

Per quanto riguarda il primo punto, è stata predisposta una banca dati dei contatti Urp, strutturata in due parti.

Nella prima si inseriscono dati circa la:

  • data del contatto e la tipologia dello stesso: numero verde, posta elettronica, contatto diretto, contatto telefonico extra-Urp
  • tipologia di utente e sesso (cittadino, impresa, ente, associazione, media), con la possibilità di inserire informazioni precise (nome, cognome ecc)
  • provenienza territoriale della richiesta (province della Toscana o altra regione)

Queste prime informazioni ci hanno aiutato nel tempo a comprendere come e quando i nostri utenti entrano in contatto con noi, chi sono e dove vivono.

Nella seconda parte si inseriscono i dati riferiti a:

  • la tipologia di richiesta (semplice informazione, quesito-specialistico, esposto/segnalazione, accesso atti/dati ambientali)
  • la matrice ambientale o l’argomento oggetto del bisogno d’informazione
  • la modalità di risposta dell’operatore (immediata o differita, ecc)
  • lo strumento utilizzato per rispondere (faq, conoscenza personale, sito Web, banche dati ecc)

Questo secondo gruppo di informazioni ci hanno supportato, invece, nella comprensione di quali siano i principali bisogni informativi provenienti dall’esterno e come provvediamo a rispondere.

Questa banca dati, implementata nel tempo, è risultata un valido supporto per monitorare i contatti dell’Urp, in modo da avere, in ogni momento, una fotografia del numero di contatti, da cui ricavare la profilazione dell’utente, le tipologie di richieste e di risposte fornite dal servizio.

Al tempo stesso, l’analisi dei contatti registrati ci ha sostenuto nel definire in quali ambiti/settori approfondire le conoscenze e predisporre strumenti informativi (come Faq ed altri materiali informativi di cui parleremo in seguito) per rispondere in modo sempre più omogeneo, preciso e corretto ai nostri utenti.

Predisporre le modalità operative interne per la gestione dei rapporti con il pubblico

La seconda questione affrontata, in seguito all’organizzazione dell’Urp a rete, è stata quella della definizione di regole condivise di gestione dei rapporti con l’esterno. Il settore ha redatto le procedure per disciplinare la propria attività, nel rispetto del sistema qualità di cui dotata ARPAT.

In particolare l’Urp si è occupato di definire le istruzioni operative relative alla:

  • gestione dei contatti con il pubblico, che descrive e regola le attività che gli operatori Urp svolgono, entrando in contatto con il pubblico, al fine di favorire la conoscenza delle attività dell’Agenzia e delle informazioni da essa prodotte, garantendo altresì l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione
  • gestione degli esposti, che definisce le competenze dell’Agenzia in relazione agli esposti presentati da parte del pubblico e assicurare l’omogeneità dei comportamenti su tutto il territorio regionale nella gestione degli stessi
  • e la procedura gestionale dei reclami e suggerimenti.

A queste si aggiungono le procedure gestionali relative al monitoraggio della soddisfazione del cliente, nonché le procedure operative relative alla realizzazione delle attività di informazione e comunicazione e documentazione, che regolano l’insieme delle attività di competenza del Settore Comunicazione, informazione e documentazione di Arpat, di cui l’Urp è una componente.

Rendere omogenee le risposte ai cittadini: il lavoro del back office

La terza questione, che ci siamo trovati ad affrontare, è stata quella inerente l’omogenizzazione delle risposte fornite dai diversi operatori coinvolti nell’attività di front office.

Da subito sono emerse alcune difformità, il personale, provenendo da realtà dipartimentali diverse, tendeva a fornire alcune risposte in base a quanto accadeva, per prassi, nel dipartimento di appartenenza. In alcuni casi la risposta fornita al cittadino risultava similare ma in altre situazioni si presentavano modalità operative e gestionali molte diverse e quindi risposte alquanto difformi.

Per affrontare questo problema è stato organizzato, in prima battuta, un gruppo di lavoro tra alcuni dirigenti operanti nei diversi territori e competenti per le varie matrici ambientali ed una piccola rappresentanza di operatori Urp. Nel tavolo di confronto, il gruppo ha affrontato le questioni relative alle principali questioni ambientali che venivano rivolte all’Agenzia, definendo quali informazioni fornire e come comportarsi.

Il risultato di questo lavoro, che ha costituito la prima base dell’attività di uniformazione, è stato la predisposizione di una tabella con le competenze di ARPAT e di altri enti rispetto alle segnalazioni/esposti che maggiormente coinvolgono la nostra Agenzia.

Il lavoro si è nel tempo arricchito contemplando, ora, molte più voci rispetto alla versione iniziale; ogni anno, infatti, la tabella viene sottoposta a revisione per valutare nuovi casi ma anche inserire modifiche dovute ai mutamenti normativi e/o eliminare refusi o esigui errori materiali.

Per facilitare il lavoro di rendere quanto più possibile omogenee le informazioni fornite al pubblico, è stato creato all’interno dell’Urp il back office, formato da un ristretto numero di operatori.

Questo gruppo ha predisposto alcuni strumenti informativi

dedicati ai cittadini, che rimangono il nostro principale utente, come ci confermano i dati estrapolati, ogni anno, dalla banca dati dei contatti.

Altro importante compito del back office è quello di supportare il front office rispetto ai quesiti che non trovano risposta negli strumenti messi a disposizione, sia strumenti informativi predisposti dall’Urp (a cui abbiamo fatto cenno sopra e vedremo nel dettaglio in seguito) che le pagine del sito Web, gli opuscoli informativi predisposti dall’editoria, le notizie pubblicate nell’ARPATnews, i dati contenuti nelle diverse banche dati gestite dall’Agenzia ed altro ancora.

In questi casi, il back office insieme al personale individuato dalla Direzione Tecnica di ARPAT fornisce al front office le risposte ai quesiti tecnico-specialisti o a quesiti più complessi, codificandoli e trasformandoli, in un momento successivo, in Faq o in opuscoli informativi.

I principali prodotti informativi dell’Urp: Faq e Chi fa cosa in Toscana

Faq: risposte a domande frequenti

Il back-office esamina le domande che maggiormente vengono poste all’Urp (complessivamente circa 5-6 mila ogni anno), quelle più frequenti divengono Faq e predispone i testi con domande e risposte standard sottoponendoli alla validazione da parte dei settori tecnici competenti.

Le Faq sono suddivise per matrici:

Chi fa cosa in Toscana

Dopo l’esperienza delle Faq, l’impegno del back office si è indirizzato nella produzione di ulteriori strumenti informativi destinati ai cittadini, scritti in modo semplice e chiaro. Questi materiali, denominati “Chi fa cosa in Toscana”, sono caratterizzati da un breve testo e da un’infografica, che cercano di orientare il cittadino, indirizzandolo verso l’ente a cui rivolgersi in caso di specifici problemi.

L’esigenza nasce, in particolare, dalla constatazione che le competenze riguardo alle diverse matrici ambientali (aria, acqua suolo, ecc.) sono suddivise fra enti e non è facile – talvolta neppure per gli addetti ai lavori – capire a chi ci si debba rivolgere per uno specifico problema.

Di queste difficoltà gli operatori Urp dell’Agenzia ne hanno una prova quotidiana rispondendo al numero verde o alla casella mail, registrando in media un 15/20% di richieste che in realtà dovrebbero essere rivolte ad altri soggetti (Comuni, Asl, ecc.).

Ad oggi sono stati pubblicati 12 opuscoli, validati dai competenti settori tecnici dell’Agenzia.

  • Il primo opuscolo della serie è dedicato all’inquinamento delle acque dolci superficiali ed all’attività di controllo.
  • Il secondo opuscolo spiega cosa fare e a chi rivolgersi in caso di rumore derivante da attività produttive.
  • Il terzo opuscolo sintetizza cosa fare e a chi rivolgersi in caso di fumi e cattivi odori provenienti da impianti produttivi.
  • Il quarto opuscolo è dedicato alle problematiche di rumore proveniente da strade, ferrovie, aeroporti.
  • Il quinto opuscolo orienta il cittadino in merito a cosa fare ed a chi rivolgersi in caso di campi elettromagnetici prodotti da impianti di ricetrasmissione radio/TV e/o telefonia cellulare.
  • Il sesto opuscolo è dedicato all’abbandono dei rifiuti e alla sua prevenzione.
  • Il settimo opuscolo illustra in sintesi le competenze sul controllo delle acque potabili.
  • L’ottavo opuscolo delinea in breve il quadro delle competenze per quanto riguarda l’autorizzazione agli scarichi domestici e a chi rivolgersi in caso di sversamenti.
  • Il nono opuscolo spiega sinteticamente cosa fare e a chi rivolgersi in caso di rumore prodotto dai vicini di casa.
  • Il decimo opuscolo spiega brevemente le competenze dei vari enti nei controlli agli impianti di riscaldamento.
  • L’ undicesimo opuscolo spiega cosa fare e a chi rivolgersi in caso di campi elettromagnetici prodotti da impianti in uso a radioamatori.
  • Il dodicesimo opuscolo spiega in breve cosa fare e a chi rivolgersi in caso di campi elettromagnetici prodotti da elettrodotti.

In conclusione, i cittadini, come gli operatori del front office, hanno a disposizione sia una mappa di orientamento, costituita dalla tabella delle competenze ARPAT in merito a esposti/segnalazioni, che un patrimonio di conoscenze contenuto nelle Faq e nella serie “Chi fa cosa in Toscana”.

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