Le relazioni con il pubblico

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Assicurare la gestione dei rapporti con il pubblico (URP) è uno dei compiti fondamentali del settore comunicazione di un qualsiasi ente, e quindi anche delle agenzie ambientali.

I cittadini possono rivolgersi ad un’agenzia ambientale per richiedere informazioni sulle attività svolte dalla stessa o segnalazioni di problematiche ambientali. Un front-office con il pubblico è comunque indispensabile, può essere gestito in modo ben organizzato o – nella situazione estrema peggiore – lasciato al caso, ovvero può articolarsi con modalità intermedie fra questi due “estremi”.

In ogni caso, se l’agenzia opera sul territorio, è presente e conosciuta, inevitabilmente dovrà rispondere alle richieste dei cittadini, che in qualche modo si metteranno in contatto con l’organizzazione. E’ un loro diritto e per l’ente è un dovere quello di rispondere. Il modo con cui questo si organizza e risponde è già di per sé un motivo di soddisfazione/insoddisfazione da parte delle persone nei suoi confronti.

L’URP deve costituire l’interfaccia fra interno ed esterno dell’Agenzia, al fine di rendere più semplice e accessibile il servizio e permettere al contempo al personale tecnico di svolgere i propri compiti d’istituto. Ciò significa che l’URP non è un “centralino evoluto” che smista le chiamate ai vari settori dell’Agenzia, ma deve essere in grado di rispondere direttamente alle richieste che pervengono, utilizzando gli strumenti a disposizione (FAQ ambientali, sito Web, ecc.).

Con alcune domande del questionario si è cercato di verificare qual è la situazione nelle diverse agenzie.

Il primo aspetto indagato è se esiste un numero di telefono dedicato al pubblico oppure no. In caso negativo, evidentemente significa che i contatti avvengono attraverso il centralino, che poi li smisterà a gli uffici che riterrà più opportuni. Qualora invece ci sia un numero dedicato, significa che l’agenzia ha organizzato un specifico servizio.

La risposta è affermativa in circa due terzi dell’agenzie (15 su 22). Tendenzialmente questa scelta, che nel senso di assicurare modalità agevoli, facilmente conoscibili, per mettersi in contatto con l’ente è più diffusa al crescere della dimensione delle agenzie, ma anche ad una organizzazione più sviluppata delle funzioni di comunicazione. E’ più diffusa nelle regioni del centro e del sud.

Delle 15 agenzie che hanno un numero dedicato (in realtà in due casi si tratta di diversi interni), solamente 3 (Piemonte, Toscana e Calabria) mettono a disposizione del pubblico un numero verde.

NUMERO TELEFONO URP DEDICATO
Per dimensione dell’Agenzia
si
no
tot
<= 200
2
3
5
>200<=500
7
3
10
>500<=1000
3
3
>1000
3
1
4
15
7
22
Per organizzazione comunicazione
si
no
tot
1/2 addetti (anche suddivisi in + strutture)
4
3
7
Più strutture con competenze articolate
5
2
7
Un’unica struttura dedicata
6
2
8
15
7
22
Per zona del Paese
si
no
tot
Nord
4
5
9
Centro
4
1
5
Sud e Isole
7
1
8
15
7
22
Di seguito proponiamo i numero dedicati delle agenzie e gli orari nei quali a questi numeri si assicura una risposta al pubblico.
Agenzia
Numero telefonico
Orario di apertura al pubblico
n. contatti 2014
Arpa Basilicata
0971 656223/656260
orario d’ufficio
nd
Arpa Calabria
800331929
lunedì-venerdì 9:00-14:00
2.016
Arpa Campania
0812326419 – 228 – 227 – 268
Non precisato
nd
Arpa Emilia Romagna
Telefoni delle diverse sezioni/strutture
Orari variabili tra sezioni e strutture (normalmente 9,00-17,00)
nd
Arpa Friuli Venezia Giulia
0432 1918050
lunedì-venerdì (orario non precisato)
nd
Arpa Lazio
06 48054210
lunedì-venerdì 9:00-13:00
200
Arpa Liguria
010 6437295
lunedì-venerdì 9:00-13:00
martedì e giovedì 14:00-17:00
421
Arpa Lombardia
02 69666214
lunedì-venerdì 9:00-13:00
1.000
Arpa Marche
071 2132733
lunedì-venerdì (orario d’ufficio)
50
Arpa Molise
0874 492648
lunedì-venerdì 9:00-14:00
lunedì e mercoledì 15:00-17:30
nd
Arpa Piemonte
800518800
lunedì martedì giovedì venerdì 10:00-12:00
mercoledì 14:00-16:00
3.104
Arpa Puglia
0805460350
orario d’ufficio
300
Arpa Sardegna
070271681 295 – 280 – 236
lunedì-venerdì 8:00-14:00
lunedì-giovedì 15:00-18:00
nd
Arpa Sicilia
3204391368
lunedì martedì giovedì venerdì 10:00-12:00
mercoledì 16:00-17:30
nd
Arpa Toscana
800800400
lunedì-venerdì 9:00-13:00
lunedì-giovedì 14:00-18:00
3.838
Arpa Veneto
049 8239360
lunedì – venerdì 9:00-12:00
mercoledì 15.00 – 17.00
2.578
Ispra
06 50074832
Non precisato
nd

L’orario di apertura al pubblico varia da un minimo di 14 ore settimanali ad un massimo di 42 (anche se quest’ultimo caso è relativo ad una delle agenzie che ha dichiarato di dedicare al servizio più numeri interni).

Fra le agenzie che hanno affermato di avere uno o più numeri dedicati alle relazioni con il pubblico solamente 9 hanno poi fornito il numero di contatti telefonici gestiti nel 2014. In quattro casi i numeri sono piuttosto contenuti, fra 50 e 300 complessivi nell’anno. Negli altri si va da un minimo di circa mille al massimo di quasi quattromila. Una così grande difformità indica probabilmente che modalità e criteri di rilevazione sono disomogenei tra le diverse agenzie.

Alcune pubblicano anche sul Web questi dati (Arpa PiemonteSiciliaToscana) Fra l’altro, l’aver potuto fornire numeri così puntuali indica una modalità di organizzazione che prevede una specifica registrazione dei contatti stessi in apposite banche dati, che poi permettono di analizzare l’andamento di tale servizio.

Nella maggior parte delle agenzie (14 su 22) è emersa l’esigenza di predisporre delle FAQ (Frequently Asked Questions) ambientali sui quesiti ricorrenti da parte dei cittadini, generalmente messe a disposizioni sul sito web, in diversi casi con una apposita sezione, in altri spalmate fra i diversi temi ambientali.

Appa Bolzano  
Appa Trento
sono inserite in alcune sezioni (es. terre e rocce di scavo)
 
Arpae Emilia Romagna
sono inserite in alcune sezioni (es. amianto)
 
Arpa Liguria  
Arpa Lombardia  
Arpa Molise
sono inserite in alcune sezioni (es. aria)
 
Arpa Puglia
sono inserite in alcune sezioni (es. fitosanitari)
 
Arpa Sicilia  
Arpa Toscana  
Arpa Umbria http://www.arpa.umbria.it/pagine/faq-servizi
Arpa Valle d’Aosta  
Arpa Veneto
sono inserite in alcune sezioni (es. radon)
Ispra
sono inserite in alcune sezioni (es. biodiversità)

Più o meno le stesse agenzie che hanno un numero dedicato alle attività di relazioni con il pubblico hanno anche una casella mail con la stessa funzione (in un caso – Lombardia – invece di una casella mail questa funzione è svolta da una form online collegato ad un applicativo di gestione dei contatti con il pubblico (alcune agenzie (Toscana e Veneto) hanno sia la mail che la form.

Anche in questo caso, come per i contatti telefonici, è stato richiesto nel questionario di indicare i contatti avuti nel 2014. Di seguito gli indirizzi forniti dalle diverse agenzie ed a fianco il numero di contatti registrati nel 2014, complessivamente circa quindicimila, attraverso questo mezzo.

Agenzia
mail
n. contatti 2014
Arpa Basilicata urp@arpab.it
70
Arpa Calabria urp@arpacal.it
812
Arpa Campania info@arpacampania.it
2.832
Arpa Emilia Romagna urpdg@arpa.emr.it
300
Arpa Friuli Venezia Giulia urp@arpa.fvg.it
nd
Arpa Lazio rappresentanza@arpalazio.it
161
Arpa Liguria info@arpal.gov.it
899
Arpa Lombardia form on line Arpa Lombardia
3.287
Arpa Marche arpam.comunicazione@ambiente.marche.it
54
Arpa Molise urp@arpamolise.it
nd
Arpa Piemonte urp@arpa.piemonte.it
2.046
Arpa Puglia info@arpa.puglia.it
1.577
Arpa Sicilia comunicando@arpa.sicilia.it
nd
Arpa Toscana urp@arpat.toscana.it
1.358
Arpa Veneto urp@arpa.veneto.it
1.466
Ispra urp@isprambiente.it
865